O uso de chatbots é muito eficiente na estratégia de um negócio. Isso porque diversas etapas do contato passaram a ser feitas por essas máquinas programadas para solucionar problemas e tirar dúvidas simples, de um jeito mais rápido e eficaz. Tudo acontece imediatamente, o que contribui para o aumento da satisfação do consumidor. Entretanto, não saber usar a ferramenta adequadamente pode implicar em problemas.

Garantir que o cliente seja atendido bem e que tenha as suas solicitações compreendidas e respondidas é o princípio básico do chatbot. E os conceitos de Inteligência Artificial, empregados nessa ferramenta, permitem que isso aconteça. No entanto, é preciso saber programar bem a máquina e conhecer o contexto geral, bem como o perfil do público, para garantir resultados precisos. A partir disso, também é essencial pensar nos erros que podem ser cometidos e de quais maneiras é possível evitá-los.

Para facilitar a programação e o uso de chatbots, confira a nossa lista com os erros mais comuns quando se trata de implementação de Chatbots. Acompanhe!

Planejando o uso de Chatbots

Basta uma palavra ou uma configuração errada para arruinar todo o plano e conversão do seu chatbot. E às vezes, isso pode até causar uma repercussão negativa à empresa. Mas, embora ninguém queira errar, eventualmente isso irá acontecer. Contudo, para que você evite cometer erros mais graves no uso de Chatbots, é importante saber quais são eles.

Para auxiliar você, compilamos algumas dicas. Confira!

• Ignorar o contexto do cliente e a personalização;

Um dos maiores erros é não entender o contexto do cliente e como utilizar utilizar a personalização. Dessa forma, se você não tiver bem mapeado quem é o seu público e como ele se comporta nas interações com sua marca, há grandes chances de você errar em outros quesitos no uso de chatbots.

• Criar o chatbot primeiro e planejar depois;

Outro erro comum é criar e colocar o chatbot no ar, sem nenhum planejamento. Determinar quais são os objetivos também é um item que deve ser incluído no planejamento.

• Criar um chatbot antes do rascunho;

Antes de criar um chatbot, escreva tudo o que você deseja comunicar com o usuário. Se você optar por criar sua primeira versão e já colocar no ar, não conseguirá corrigir os eventuais erros de gramática, de tom de voz, entre outros.

• Ser só mais um formulário com cara de chatbot;

O intuito é engajar os usuários como se estivessem numa conversa. Sendo assim, você não deve inserir perguntas como se estivesse em um formulário. Portanto, o correto é perguntar da mesma forma que perguntaria em uma conversa real.

• Criar um chatbot sem personalidade;

Não é porque se trata de um chatbot que a conversa deve ser robótica. Por isso, o planejamento também envolve decidir a personalidade do seu bot. Ela pode resultar em uma conversa engraçada, intelectual, séria, entre outras. Além disso, ela precisa estar em sintonia com o posicionamento da sua marca.

• Dificultar a conversa do usuário com um atendente humano;

Embora uma das premissas do chatbot seja facilitar tanto a vida dos usuários quanto das equipes, isso não significa que o usuário não tenha que falar com um humano. Esse é um dos erros vistos principalmente em sites. Para evitar afastar o usuário, mostre em sua comunicação que você pode ajudá-lo a resolver seus problemas, mas que ele também pode contar com a ajuda humana caso sinta essa necessidade.

Escrevendo seus textos para o uso de Chatbots

• Escrever como se fosse para uma máquina;

Não escreva textos como se estivesse falando com uma máquina. Lembre-se: do outro lado há uma pessoa como você. Esse é um exercício que precisa ser feito em todos os seus textos. Caso contrário, você só vai ver aumentar o número de pessoas que iniciam a conversa mas não as finalizam.

• Ter monólogos com seus clientes;

Não faça da interação um monólogo. Quando você fizer perguntas para o usuário, dê a ele a oportunidade de respondê-las não só clicando em botões, mas também digitando suas próprias respostas.

• Enviar mensagens muito longas;

Esse é um dos erros que atrapalha a experiência do cliente por completo. Em geral, os chatbots estão em locais estratégicos do site ou em uma tela de celular, por isso, o espaço para visualização é relativamente pequeno. Se o cliente precisa usar a barra de rolagem para enxergar toda a pergunta, esse é um bom indício de que você errou no texto.

• Escrever finais sem Call to Action (CTA);

Quando você desenha uma conversa, tem como objetivo que o usuário faça algo após sair dela, certo? Então, não finalize a conversa com um simples “tchau”. Se o seu diálogo tem foco em vendas, incentive a pessoa a fazer a ter alguma ação, como, conversar com um vendedor ou finalizar uma compra.

• Formular perguntas com respostas dúbias;

Se você quer que a pessoa insira seu nome, pergunte de forma direta. Se você quer o e-mail, faça o mesmo.

• Fazer o usuário pensar muito;

O usuário não tem que pensar muito ao ler o que diz seu texto. A ideia é facilitar a decisão dele e não fazê-lo pensar tanto. Para que isso não aconteça, resuma ideias, encurte frases e evite elementos não universais da sua comunicação. Por exemplo, gírias, jargões e metáforas.

Acompanhando seus resultados do uso de Chatbots

• Ignorar testes de lançamento;

Após finalizar a implementação do seu chatbot, sua principal missão é testar o fluxo criado. Os testes servirão para verificar se há possíveis reparos tanto na ferramenta ou nas interações.

• Deixar de medir resultados;

Ao implementar seu chatbot, você tinha um objetivo definido. Por isso, é importante que você acompanhe esses dados para entender se está alcançando sucesso com a estratégia.

• Abandonar os testes frequentes;

É preciso acompanhar semanalmente se conseguiu atingir o objetivo que tinha traçado no começo. Esses testes não são apenas para verificar o uso do chatbot, mas sim da estratégia como um todo. Por exemplo:

Linguagem do chatbot: Verifique se a linguagem está adequada ao público ou se ela não precisa de ajustes para aumentar a conversão.

Diminuir a quantidade de etapas: Pode ser que seu chatbot tenha etapas que está deixando o usuário sem vontade de completá-las.

Aumentar a quantidade de etapas: Os resultados podem mudar ao incluir etapas de perguntas mais qualificatórias.

Manter o uso do chatbot à todo vapor, com altas taxas de conversão é uma tarefa que precisa ser reavaliada constantemente. 

Conclusão

Tenha certeza de que o uso de Chatbots não é só mais uma ferramenta que deve ser implementada porque está na moda. Faça com que, acima de tudo, ele agregue valor ao seu negócio! 

Quer fugir dos principais erros de estratégia no uso de Chatbots? Acesse o site da InBot, entre em contato e descubra como ter um chatbot personalizado para sua empresa.