As respostas automáticas têm inúmeras funções e podem ser utilizadas para diferentes finalidades: atendimento ao cliente, engajamento com os seguidores, ou apoiar as tarefas de pessoas que precisam de uma ajuda extra para finalizar o dia. Quando configurada de maneira correta, a solução otimiza os processos de gestão de relacionamento com o cliente.

O cliente não pode esperar

O grande desafio das respostas automáticas é alinhar-se às expectativas dos clientes. Um estudo sobre a psicologia das filas de espera comprova que um prazo conhecido passa mais rápido, em comparação com um intervalo de tempo desconhecido.

O exemplo citado pelo estudo é de um paciente na recepção de um consultório, sabendo que o médico irá atrasar em trinta minutos. Ele experimenta um aborrecimento inicial, que logo se transforma em aceitação devido a inevitabilidade do fato.

Um memorável anúncio de uma empresa de entregas rápidas, traduz em uma frase o sentimento real do usuário nas filas:

“A espera é frustrante, desmoralizante, irritante, agonizante e incrivelmente cara”.

Para atender as expectativas de usuários cada vez mais exigentes, é necessário que as respostas automáticas sejam assertivas quanto ao tempo estimado de espera, para se obter uma resposta conclusiva.

“Entraremos em contato o mais rápido possível” não se aplica aqui. Ao invés disso, subprometa e sobreentregue. Nunca o contrário! Uma dica eficiente é estipular um prazo maior do que você precisa para finalizar o trabalho, assim o cliente ficará surpreendido com a sua agilidade.

Respostas automáticas e as redes sociais

Os robôs têm capacidade infinita de aprendizado. São multifuncionais e produtivos em tudo o que fazem. Nesse sentido, o atendimento automático com bots vem ganhando força nas redes sociais, com destaque para o uso das respostas automáticas no whatsApp business e páginas de negócios do Facebook.

Mas o cenário favorável requer um pouco de atenção…

É importante estar atento aos processos de configuração das ações dos robôs na web. Nem tudo é tão simples quanto parece.

Alguns casos famosos de fracassos em operação servem de alerta para imprevistos. Os responsáveis pela configuração das respostas automáticas devem prever cenários incomuns, e até mesmo bizarros, para que a estratégia seja exitosa.

Desse modo, é preciso tomar alguns cuidados na fase de configuração do envio das respostas automáticas nas redes sociais. Conheça alguns pontos interessantes para se atentar nesta etapa do processo:

• Prever que não haverá apenas comentários positivos, mas também críticas e, inclusive, relatos de experiências negativas com o produto. Na internet, é possível afirmar que pessoas aproveitam o anonimato para se expressar de forma arbitrária, sem nenhum compromisso com a realidade;

• Os assistentes virtuais devem ler e interpretar tudo ou, ao menos, a maior parte do que é escrito pelos usuários, e não apenas um pedaço da mensagem – como a hashtag, por exemplo – para que os comentários possam ser endereçados ou respondidos corretamente;

• Criar diferentes modelos de respostas automáticas é uma excelente estratégia para não cair em saias justas. Por isso, a equipe de profissionais encarregada de elaborá-las deve prever, principalmente, os cenários incomuns;

• Outra boa dica é apostar em respostas automáticas para ações simples de comunicação com o público, como mensagens de boas-vindas: ao se tornar membro de um grupo ou começar a seguir um perfil; conteúdos promocionais; convites para eventos ou mensagens para experimentar um produto ou serviço, etc;
  

• Item indispensável para qualquer resposta automática, é uma seção que explore outras alternativas de contato com o serviço ou loja. Por exemplo: para a automação do suporte técnico, adicione uma segunda forma de contato como um número de WhatsApp, um fórum contendo artigos relevantes àquela dúvida ou link para uma equipe disponível 24 horas.

Respostas automáticas para cenários reais com equipe multidisciplinar

A InBot conta com uma equipe multiprofissional, para elaboração de respostas automáticas enviadas por bots que farão sucesso nas redes.

Na InBot, profissionais diferentes como linguistas, psicólogos, programadores e gerentes de projeto atuam em conjunto. Afinal, é preciso prever diferentes variantes para obter os melhores resultados.