Quando você liga para um call center de uma determinada empresa, geralmente você é atendido por uma mensagem automática, não é mesmo? Esse sistema é chamado de IVR (Interactive Voice Response) no mundo. Aqui no Brasil, usamos também a sigla URA (Unidade de Resposta Audível).

É um sistema que já está bem estabelecido no mercado mundial. Grandes, médias e até pequenas empresas utilizam em seu SAC. 

Se você ainda não implementou um IVR no seu negócio, leia este artigo que a InBot preparou e saiba como funciona esse sistema e quais suas vantagens. Acompanhe a leitura!

O que é o IVR?

O IVR é um sistema de atendimento automático, muito usado em call centers. Através de mensagens gravadas ou geradas dinamicamente, essa tecnologia faz o primeiro contato com o cliente e o orienta sobre as opções de assistência. 

Um exemplo clássico de IVR é aquele quando o cliente liga para uma empresa e uma voz automática atende você e fala: “Digite 1 para vendas, 2 para suporte, 3 reclamações”. A partir disso, o sistema direciona você ou para a escolha de novas opções ou para um atendente humano.

O que você precisa saber para implementar um IVR

Listamos algumas dicas para montar uma boa estratégia de uso do IVR.

Atenção às demandas dos clientes

Pesquise e estude quais são os principais problemas e necessidades da sua clientela. A partir dessas informações você conseguirá montar o menu ideal para o atendimento.

Lembre-se de qualificar funcionários para demandas específicas, assim você poderá agilizar a transferência do atendimento do IVR direto para os determinados setores.

Linguagem

A linguagem da URA precisa ser simples e direta. Tenha cuidado com siglas e expressões do dia a dia da empresa. 

Faça com que a linguagem dialogue com os seus clientes. Por exemplo, você tem uma joalheria de alto padrão. Seus consumidores têm um perfil classe A. 

Não é recomendável criar uma linguagem com muitas gírias e informalidade. Este seria o caso de uma URA para uma loja de produtos para jovens.

Menu

Organize o menu de maneira clara e de fácil compreensão. Priorize as principais demandas dos clientes nas primeiras opções. Isso agilizará e muito o atendimento e consequentemente a satisfação do cliente.

Integração ao CRM

Não esqueça de integrar o IVR no CRM da sua empresa. Isso permitirá aos seus funcionários ter acesso ao histórico dos clientes, oferecendo um atendimento mais personalizado.

O acesso a esse histórico auxilia os colaboradores na resolução das demandas para cada consumidor de maneira mais rápida, melhorando a eficiência do atendimento e a experiência do cliente.

Quais são as vantagens de um IVR

São muitos os benefícios dessa tecnologia para a sua empresa. Vamos citar alguns agora:

Diminuição do TMA

O tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica de extrema importância, pois influencia diretamente na satisfação dos clientes. Ninguém gosta de ficar uma hora no telefone resolvendo alguma questão.

Com o IVR, é possível direcionar rapidamente a pessoa para o setor responsável pela demanda. Agiliza o atendimento e consequentemente diminui o TMA.

Atendimento 24/7

A partir da implementação do IVR, sua empresa pode receber ligações 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso é importante nos dias de hoje, pois muitas pessoas não têm horário comercial disponível para ligar e precisam fazer isso de noite.

Importante frisar que de acordo com o artigo 4º do Decreto Federal nº 11.034, essa disponibilidade 24/7 é obrigatória. A InBot apresenta diversas soluções tais como URAs e chatbots para você não se preocupar com isso.

Produtividade e qualificação do atendimento

Um IVR auxilia a equipe de atendimento em diversos pontos. Um deles é a qualificação do serviço. Quando se tem uma URA’s, algumas questões podem ser resolvidas de maneira automática e rápida. 

Por exemplo, uma pessoa que quer a segunda via de um boleto hoje consegue resolver essa demanda sem precisar falar com um atendente humano. 

Isso possibilita às empresas a treinar e capacitar seus funcionários para resolução de demandas mais complexas, enquanto os problemas menores já são resolvidos pelo IVT.

Desvantagens do IVR

O grande problema da URA é que existem outras opções mais atualizadas e modernas. O chatbot é um exemplo. É uma tecnologia mais avançada em diversos sentidos.

O chatbot possui inteligência artificial, portanto ele entende perguntas e oferece respostas. O IVR, em contrapartida, não interage com a pessoa, apenas responde a comandos feitos pelo cliente e resolve ou encaminha as demandas.

Aqui na InBot oferecemos os dois serviços, mas indicamos fortemente os chatbots, pois nossa tecnologia possui um diferencial que além de superar e muito uma URA, supera também outros chatbots do mercado.

É o Processamento de Linguagem Natural (PLN). Esta tecnologia permite às máquinas compreender e interpretar as mensagens dos usuários, sejam elas faladas ou escritas com alto nível de desenvolvimento e evolução contínua.

Uma outra tecnologia que pode ser inserida junto com o chatbot é o OCR. Essa tecnologia permite que o assistente virtual leia e compreenda arquivos de diversos formatos (PDF, Word…) e torne-os editáveis.

Por exemplo, você precisa transferir um documento impresso para seu computador em um formato que você consiga ler normalmente e editá-lo.

Como a Inbot pode ajudar?

Oferecemos IVRs, mas trabalhamos principalmente com chatbots. Desde 2001, desenvolvemos o que há de melhor em assistentes virtuais. 

Grandes empresas, dos mais variados nichos, utilizam a tecnologia InBot para chatbots com inteligência artificial e Processamento de Linguagem Natural. Médios e pequenos negócios também podem se beneficiar.

Entre em contato conosco e agende uma reunião! E para saber mais sobre essas tecnologias, confira nosso blog.