Com o desenvolvimento tecnológico, um mercado que se mostra acirrado e clientes cada vez mais exigentes, cresce a necessidade das empresas terem um suporte ao cliente mais confiável, ágil e eficaz. É nesse contexto que entra o help desk, plataforma centralizada que promove organização e otimização na comunicação com o cliente. 

Um bom serviço de help desk cumpre o papel de auxiliar a otimizar processos relacionados às operações na área de TI. Além disso, pode garantir que seus funcionários tenham um suporte oportuno e mais eficiente. 

 Neste artigo, iremos abordar tudo sobre help desk, desde o seu significado, os tipos e como implementar essa ferramenta em sua empresa. Portanto, se você deseja saber mais sobre o assunto, continue a leitura! 

O que é help desk?

Tendo como tradução livre do inglês “central de ajuda”, help desk é uma plataforma de suporte técnico aos usuários finais, que faz parte do departamento de TI de uma companhia. Serve como uma conexão entre cliente e empresa, com o objetivo de proporcionar assistência rápida e com competência sobre problemas técnicos. 

A equipe responsável pelo help desk é composta por profissionais treinados que possuem o conhecimento e a experiência para diagnosticar e resolver problemas relacionados à área de TI. Vale ressaltar que os serviços de help desk podem ser oferecidos internamente dentro de uma organização e externamente a clientes, contribuindo para a construção de uma imagem positiva do atendimento ao cliente da empresa. 

 Help desk e service desk: Qual a diferença? 

Tanto help desk, quanto o service desk são plataformas do serviço de suporte de uma empresa. Mas apesar de fazerem parte do departamento de TI  de uma empresa, elas  possuem funções diferentes. 

O help desk, como citamos anteriormente, é um serviço para suporte ao cliente, se concentrando na resolução de problemas mais técnicos do usuário relacionados a software, hardware e conectividade de rede. É um serviço que trabalha por demanda, Isso significa que responde aos problemas dos usuários à medida que surgem. As equipes de help desk normalmente usam um sistema de emissão de tíquetes para gerenciar solicitações, organizar e acompanhar o desenvolvimento do serviço. 

Já o service desk  é uma função mais estratégica. Esse serviço visa projetar, implementar e gerenciar serviços de TI para atender às necessidades da organização, Além disso, faz o gerenciamento da infraestrutura de TI e da prestação de serviços de TI aos usuários. As equipes de service desk normalmente usam uma plataforma de gerenciamento de serviços para garantir que as tarefas sejam entregues de forma eficiente.

Sendo assim, podemos resumir as principais diferenças da seguinte forma: Embora as duas ferramentas possuem o objetivo de  fornecer suporte de TI, o help desk é um serviço reativo que se concentra na resolução de problemas do usuário, enquanto o service desk é um serviço proativo que mantém o foco no gerenciamento e na entrega de serviços de TI.

Quais os benefícios de ter um help desk?

Um serviço eficiente de help desk oferece muitos benefícios para a sua empresa. Listamos alguns dos principais deles. Acompanhe abaixo. 

Operações de TI melhoradas

Os serviços de help desk ajudam as organizações a agilizar suas operações de TI, fornecendo um ponto de contato centralizado para problemas técnicos. Eles permitem que as equipes de TI gerenciem e priorizem com eficiência as solicitações dos usuários, reduzindo os tempos de resposta e melhorando a satisfação do usuário.

Aumento da produtividade

Ao fornecer suporte técnico oportuno e eficaz, os serviços de help desk podem minimizar o tempo de inatividade e garantir que os funcionários possam voltar rapidamente ao trabalho depois de enfrentar problemas técnicos. Isso pode ajudar a aumentar a produtividade geral e reduzir o impacto de problemas técnicos nas operações de negócios.

Melhor alocação de recursos

Os serviços de help desk permitem que as equipes de TI gerenciem sua carga de trabalho com mais eficiência, priorizando e atribuindo tarefas com base em sua urgência e impacto nas operações de negócios. Dessa forma, pode  ajudar a garantir que os recursos de TI sejam alocados de forma eficaz e que todas as solicitações sejam resolvidas em menor tempo.

Melhoria da satisfação do usuário

 Os serviços de help desk fornecem um nível confiável e consistente de suporte aos usuários, ajudando a construir confiança e credibilidade dentro da organização. Eles também oferecem aos usuários um único ponto de contato para problemas técnicos, reduzindo a frustração de ter que navegar em vários canais de suporte.

Segurança de dados aprimorada

Os serviços de help desk também podem ajudar a melhorar a segurança dos dados, garantindo que todos os problemas técnicos sejam resolvidos prontamente, minimizando o risco de perda ou violação de dados.

Os tipos de help desk

Não há apenas um tipo de help desk. São diferentes tipos, que  são programados para atender alguma necessidade específica da companhia. Acompanhe os principais estilos!

Help Desk Interno

Um help desk interno é projetado para fornecer suporte aos funcionários dentro de uma organização. Ele é focado em abordar problemas que os funcionários enfrentam ao usar os produtos ou serviços da empresa.

Suporte Externo

Um help desk externo, por outro lado, é projetado para oferecer suporte ao cliente a clientes externos. Esse tipo de help desk geralmente é configurado para lidar com consultas, reclamações e comentários dos clientes.

 Suporte Técnico Remoto

Um help desk remoto é um tipo de help desk que é composto por técnicos que trabalham a partir de um local remoto. Esse tipo de help desk é ideal para empresas que têm uma base de clientes geograficamente dispersa.

 Help Desk interno

Um help desk interno é composto por técnicos que fazem parte da força de trabalho da empresa. Esse tipo de help desk é ideal para empresas que têm uma grande base de clientes e precisam oferecer suporte rápido e eficiente.

Dicas de como implementar o serviço de help desk

Como você pôde ver até aqui, a ferramenta de help desk é fundamental para que as organizações forneçam suporte aos clientes, abordando os problemas de maneira ágil e eficaz. Mas depois de entender o que é e a importância desse serviço, é o momento de saber como implementá-lo em sua organização. Então, preste atenção nessas práticas. 

Defina suas metas e objetivos 

Antes de implementar um serviço de help desk, é importante definir suas metas e objetivos. Determine que tipo de suporte você deseja oferecer, quais canais você usará para se comunicar com os clientes e quais métricas você usará para medir o sucesso.

Escolha o software de help desk certo

Existem muitas opções de software de help desk disponíveis, por isso é importante escolher o caminho certo para o seu negócio. Procure um software que ofereça os recursos de que você precisa, como rastreamento de tickets, gerenciamento da base de conhecimento e relatórios.

Treine sua equipe de help desk

Sua equipe de help desk será o rosto do seu serviço de suporte, por isso é importante fornecer a eles o treinamento de que precisam para ter sucesso. Treine-os no software que você escolheu, bem como nos produtos e serviços da sua empresa.

O uso de chatbots no sistema help desk

De uns anos para cá, inúmeras empresas em todo o mundo estão adotando os chatbots como peças-chaves dentro do planejamento estratégico. E essa popularidade dos robôs no mundo empresarial não é por acaso. Os bots são  ferramentas baseadas em IA (Inteligência Artificial) que podem fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos clientes, responder a perguntas frequentes e até mesmo lidar com solicitações simples de forma ágil e competente. 

Sendo assim, a implementação dos chatbots também está acontecendo no help desk, pois são ótimos na aplicação para suporte aos clientes. Dentro desse sistema, os robôs podem trazer várias vantagens, como por exemplo, lidar com várias conversas simultaneamente, fornecer respostas consistentes às consultas dos clientes e ajudar as empresas a economizar dinheiro em custos de pessoal e treinamento.

Mas é bom deixar claro que apesar da alta capacidade de trabalho, os chatbots não substituem os atendentes humanos. São complementos para gerar um serviço mais efetivo. Questões mais complexas e apoio emocional ainda exigem atendimento  humano. 

Os chatbots da Inbot

Para que o chatbot desempenhe bem seu papel no help desk, é necessário que ele seja criado com alta tecnologia. Os chatbots da Inbot, empresa referência no mercado de bots desde 2001, são desenvolvidos em uma plataforma com a mais moderna tecnologia, totalmente intuitiva e fácil de mexer. 

Nossos bots são personalizados para cada marca, equipados com IA, podem ser facilmente integrados aos seus sistemas e ferramentas existentes, fornecem suporte em vários canais, incluindo sites, mídias sociais e aplicativos, possuem alta capacidade de interpretação de mensagens de texto e por voz, além de aprendizado rápido utilizando o histórico de uso.

Deseja investir em um chatbot para implementar em seu help desk? Então não perca tempo, entre em contato conosco e conheça nossas soluções para alavancar o seu negócio. Também acesse o nosso blog para saber todas as novidades sobre chatbots!