É de conhecimento público que os assistentes virtuais são ferramentas que vieram para revolucionar o mercado. Elas ajudam na gestão de diversas áreas da sua empresa, principalmente no SAC. Mas logo vem a pergunta: como trazer eficiência no atendimento com uso de chatbot?

Os robôs são essenciais para alguns setores dentro de um negócio, mas é preciso construir um bom chatbot para que os resultados sejam satisfatórios.

Pensando nisso, a InBot trouxe este artigo para tirar todas as suas dúvidas sobre como ter eficiência no atendimento com uso de chatbot. Acompanhe a leitura!

Como criar um fluxo de chatbot?

Antes de entrarmos de cabeça no fluxograma do chatbot, precisamos entender o que é um fluxograma. É uma reprodução gráfica de determinado processo. Nela todos os estágios são ilustrados de forma que estejam relacionados entre si.

Portanto, um fluxograma de chatbot é uma representação visual das respostas desenvolvidas a partir dos questionamentos trazidos pelos clientes.

Esse fluxo é montado de maneira semelhante a um mapa mental. Veja abaixo alguns quesitos que precisam estar presentes neste fluxograma.

Árvore de decisão 

Falamos acima que o fluxograma do chatbot são as respostas criadas, com relação entre si, até chegarem à solução dos questionamentos dos clientes. Essas respostas vêm diretamente da árvore de decisão.

Ela é um mapa com as respostas de milhares de questionamentos que os clientes direcionam aos chatbots. Pense realmente em uma árvore e seus galhos. 

Cada pergunta do consumidor leva a uma resposta do chatbot. Essa resposta, levará a outro questionamento do cliente e assim vai, “ramificando” a conversa, assim como uma árvore e seus galhos que também se ramificam. O chatbot precisa estar preparado para seguir esse caminho.

Jornada do cliente

Para desenvolver um fluxograma eficiente, é preciso entender o mapa de jornada do cliente. Este mapa é o caminho do cliente até a finalização da compra. Ele é produzido em relação às expectativas dos clientes.

É importante que o fluxograma esteja alinhado a essa jornada do cliente, pois durante o caminho do consumidor até a compra, existem diversos momentos de contato entre cliente e marca. Quando há esse alinhamento, a tendência é que a pessoa sinta-se ouvida pela empresa.

Se você quiser saber mais sobre o assunto, temos um artigo que fala especificamente sobre como fazer um fluxograma de chatbot.

7 dicas sobre como ter eficiência no atendimento com uso de chatbot

Agora que falamos um pouco sobre fluxograma, vamos falar sobre o chatbot em si e como você pode melhorar a eficiência dele.

Objetivo do chatbot

Você precisa deixar claro para o desenvolvedor do seu chatbot qual é o objetivo que você pretende alcançar. Isso é importante, pois um assistente virtual pode trabalhar em diversos setores da sua empresa como RH, comunicação interna, SAC, entre outros.

Dependendo da função, a construção do chatbot é diferente, a árvore de decisão, a jornada do cliente, tudo muda. Portanto, avalie e defina corretamente o objetivo do robô virtual.

Canais de atendimento

Depois que você definiu o objetivo principal do chatbot, é hora de pensar em quais canais ele será utilizado. Por exemplo,  você define que quer um assistente virtual para SAC, mas onde que ele vai interagir com o consumidor?

No chat do site da empresa, nas redes sociais, no WhatsApp, Telegram, SMS… existem diversos canais de atendimento. O ideal é sempre expandir o máximo possível para atingir o seu público-alvo.

Conheça o seu público

Falando em público-alvo, é necessário que você saiba quem é ele. Isso ajudará em diversas questões do próprio desenvolvimento do chatbot.

Falamos acima sobre os canais de atendimento. Cada público tem um perfil diferente e lida de maneira diferente com os canais de comunicação. Uns preferem redes sociais, outros WhatsApp, assim por diante.

Outro ponto importante de conhecer o seu público é que a partir dele, você define a linguagem do seu chatbot. Falaremos disso mais adiante.

Defina uma persona

Muita gente confunde público-alvo e persona. Obviamente há uma relação entre as duas, mas o público-alvo fornece uma visão mais geral dos seus consumidores, enquanto a persona é uma visão mais específica.

É um personagem fictício, criado para representar os diferentes perfis de público com quem sua marca dialoga. Siri, da Apple, e Alexa, da Amazon, são exemplos de personas criadas em chatbots.

O objetivo de criar uma persona é tornar o chatbot mais agradável e familiar, melhorando a experiência do cliente.

Adeque a linguagem

Essa é uma parte importante da construção e da eficiência do chatbot. A partir de sua persona, ele precisa dialogar com o seu público-alvo na mesma “vibração”.

Por exemplo, você possui uma loja de roupas de alta costura, sendo assim, o seu público-alvo são pessoas classe A e classe B+, com ensino superior, idade 40 a 60 anos. 

Você precisa adequar a linguagem, as falas, a formalidade linguística do seu chatbot a este público. Com clientes deste perfil, você não vai querer que seu assistente virtual fale gírias e use um português informal, não é mesmo? Não combina com o estilo dos seus consumidores.

Agora, se você gerencia uma loja de roupas mais descoladas e jovens, obviamente você não vai querer um chatbot que seja muito formal, muito rígido na comunicação. Ele deve falar de uma maneira mais informal, podendo utilizar algumas gírias, pois seu público-alvo se identifica com isso.

Realize testes

É extremamente importante que você realize o máximo de testes possível antes do lançamento do chatbot. Assim você terá uma noção dos limites e das capacidades do robô. 

Faça testes automatizados  para a equipe de desenvolvimento ter certeza de que tudo esteja funcionando perfeitamente. Teste o chatbot com clientes reais também. Veja se eles conseguem compreender e utilizar essa ferramenta de maneira fácil e intuitiva.

Aprendizado contínuo

Você definiu os objetivos, inseriu o chatbot nos principais canais de atendimento, ele se encaixa no perfil de público da sua empresa, contém linguagem coerente, passou nos testes, tudo às mil maravilhas, não é mesmo? Ainda não!

É muito importante na hora do desenvolvimento do chatbot que seja instalado junto com ele algum mecanismo de aprendizado contínuo como o machine learning para deixá-lo cada vez melhor e mais eficiente.

Assim seu chatbot irá armazenar todas as informações das conversas que teve com os clientes e a partir disso irá aprender com esses dados e evoluir sua interação constantemente.

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Se você quiser mais dicas, acesse nosso checklist de chatbot de 2021.

Qual a melhor plataforma para criar um chatbot?

Ainda que você possa querer se aventurar sozinho na criação do seu chatbot, via tutoriais na internet, nada se compara a ter uma equipe especializada no assunto trabalhando para e com você no desenvolvimento deste projeto.

Portanto, se você quiser saber como criar um robô virtual que seja realmente eficiente, entre em contato com a InBot. Desde 2001, nós desenvolvemos o que há de melhor em Assistentes Virtuais. Grandes empresas, dos mais variados nichos, utilizam a tecnologia InBot para chatbots com inteligência artificial e Processamento de Linguagem Natural.