Com os avanços tecnológicos e o surgimento dos aplicativos de mensagens instantâneas, novos modelos de comunicação surgiram, transformando a maneira com que clientes e empresas interagem. Um desses modos é atendimento via chat, ferramenta que possibilita o suporte imediato aos usuários.

E, atualmente, agilidade é um dos fatores que os clientes mais buscam ao serem atendidos. Diante desse contexto, não é à toa que cada vez mais empresas buscam estratégias e mecanismos para proporcionar velocidade ao mesmo tempo que qualidade na comunicação com os consumidores. 

Um desses meios é a utilização de chatbots para atendimento. Conforme os dados do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022, de 2021 para 2022 houve um aumento de 46,76% na criação de bots no Brasil. Isso representa 58 mil chatbots ativos hoje em dia. 

A mesma coisa acontece com a adoção dos chats online, que inclusive pode ser integrado a um bot. Conforme uma pesquisa realizada pelo Invesp ( Instituto Tecnológico de São Paulo), cerca de 73% dos clientes aprovam o atendimento via chat. 

Mas quais são as características desse suporte aos clientes? Continue a leitura deste conteúdo e entenda como fazer um atendimento via chat, os benefícios para o seu negócio e nossas seis dicas importantes que temos para você. Acompanhe!

O que é um atendimento via chat?

O atendimento via chat é um suporte proporcionado aos clientes de maneira online e instantânea, através de uma plataforma de comunicação por mensagem de texto. Alguns sistemas de chat online permitem a programação de respostas prontas para as principais dúvidas dos clientes. 

No entanto, muitas organizações utilizam a IA (Inteligência Artificial), no chat, por meio de bot, para um atendimento mais fluido e dar suporte a equipe de vendas. Isso porque, o robô tem a capacidade de filtrar os contatos e repassar aos atendentes apenas aqueles casos de maior complexidade. As demandas mais simples do dia a dia são sanadas pelos chatbots, de maneira ágil, sem perder a qualidade. 

Quais as vantagens de um atendimento via chat?

O chat online é capaz de levar muitos benefícios ao seu negócio, tanto para processos internos quanto para a experiência de compra dos consumidores, colocando sua marca à frente da concorrência. Veja abaixo a lista que fizemos das principais vantagens do atendimento via chat. 

Atendimento mais ágil

Hoje em dia, com a rotina cada vez mais corrida, o que os clientes mais esperam quando entram em contato com alguma marca, é velocidade no atendimento. O chat online é capaz de diminuir a fila de espera, prestando um serviço ágil, oferecendo respostas imediatas e simultâneas. A utilização de inteligência artificial ajuda muito nessa questão, tornando mais ágil a solução de problemas.

Outro ponto é a praticidade. O chat online é uma ferramenta muito fácil de ser acessada pelos clientes. Basta navegar pelo site e clicar em um botão para iniciar uma conversa de forma rápida. 

Atendimento personalizado

Um dos fatores que mais influencia para que consumidores busquem a sua marca novamente é a sensação de exclusividade durante o atendimento. Por meio do chat online isso acontece. 

A ferramenta proporciona uma comunicação personalizada com os clientes, gerando mais proximidade e conexão. Isso faz com que o nível de satisfação dos consumidores seja maior, além de criar oportunidades para novos negócios. Com um chatbot, você pode programar o robô para dialogar utilizando a linguagem condizente com o seu público.

Levantamento de dados

Os sistemas mais atuais de chat online permitem que você  gere relatórios com dados relevantes de seus atendimentos, envolvendo o comportamento dos clientes. Através dessas informações, você pode ter uma análise mais ampla do serviço de atendimento e, assim, tomar decisões mais assertivas para desenvolver melhorias nos processos internos. 

Dessa forma o serviço prestado fica mais qualificado, sendo capaz de atender melhor às expectativas e necessidades dos clientes. Ou seja, é uma ótima ferramenta para contribuir com a construção positiva da imagem de sua empresa. 

Portanto, resumindo os pontos de benefícios do sistema de chat online, podemos citar:

• Mais proximidade com o cliente;
• Diminuição do tempo de atendimento;
• Auxilia na aprimoração de produtos e serviços;
• Otimização de departamentos da empresa;
• Vantagem sobre os concorrentes

Como fazer um atendimento via chat?

Agora que você já entendeu a importância e as vantagens que um chat online pode levar à sua organização, é o momento de saber como fazer um bom e eficiente atendimento via chat. Separamos algumas dicas para você desempenhar um bom trabalho de excelência. Acompanha abaixo.

Decida por uma plataforma de atendimento 

Tudo começa pela escolha de uma boa plataforma de atendimento. É o primeiro passo para oferecer um atendimento via chat qualificado. 

Para isso, sempre dê prioridade para as plataformas com soluções omnichannel. Dessa forma, todos os canais da empresa poderão ser  monitorados, permitindo que os clientes troquem de canal e possam ter  o histórico de atendimentos.  Assim, os atendentes podem abrir chat em tempo real,  enviar SMS aos clientes , fazer contato por e-mail , por telefone e muito mais. 

Ofereça um atendimento mais humanizado

Um atendimento humanizado cativa os clientes. É um dos principais fatores para uma boa experiência do usuário. Sendo assim, os atendentes devem deixar bem claro aos clientes que estão prestando serviço para tirar as dúvidas e resolver as questões da melhor maneira possível, demonstrando empatia. 

No caso da utilização de chatbots, é necessário contar com inteligência artificial e PLN (Processamento de Linguagem Natural). Equipado com essas tecnologias, o robô consegue ser capaz de dialogar de maneira coerente, mais fluida e humanizada. 

Elabore um documento com as perguntas mais frequentes

Organizar um questionário com perguntas frequentes junto com as respostas , é fundamental para que o sistema de atendimento via chat, orientado por um assistente virtual, funcione bem. Isso porque, ao iniciar a conversa,o cliente é direcionado com as opções que atendem suas dúvidas.

Dessa forma fica bem mais fácil a equipe de atendimento visualizar as necessidades dos clientes e identificar em qual parte do atendimento será preciso passar para o atendente humano. O trabalho fica mais dinâmico e preciso. 

Elabore um fluxograma 

A criação de um fluxograma serve para representar de forma visual o processo de tarefas que deve ser seguido. E no caso do atendimento via chat não é diferente. É a visualização das etapas do trabalho, mostrando como fazer e quais os passos são automatizados. 

É importante ressaltar que o fluxograma deve ser compartilhado com toda a equipe. Isso faz com que os colaboradores mantenham o mesmo padrão de qualidade no atendimento sem pular nenhuma das etapas. 

Utilize respostas curtas e objetivas

Como citamos anteriormente, a agilidade no atendimento é um dos principais pontos que contribui para um nível alto de satisfação dos clientes. Sendo assim, sempre priorize respostas curtas e claras. Caso contrário, pode causar confusão nas informações e os clientes acabam, em alguns casos, até desistindo do atendimento.

E se por acaso o assunto requer uma resposta mais complexa, você pode dividi-la em algumas mensagens, ao invés de um grande bloco de texto. Assim fica mais fácil o usuário absorver as informações. 

Crie uma pesquisa de satisfação

Implementar uma pesquisa de satisfação é importante para entender como está o nível de qualidade de seu serviço de atendimento. Através dos resultados obtidos pela pesquisa, você pode desenvolver estratégias de melhorias se for necessário. 

Mas preste atenção: as pesquisas devem ser curtas e diretas para que os clientes respondam. Para atendimentos com chatbots, por exemplo, dar nota de 1 a 10 é o suficiente. Já para atendimento por telefone, o melhor é ter duas perguntas referentes ao grau de trabalho do atendente e se as dúvidas do cliente foram sanadas. 

Dê um “up” em seu negócio com os serviços da Inbot

O atendimento via chat é uma das boas opções para proporcionar um atendimento mais ágil e com fácil acesso aos clientes. O uso de chatbots nesse sistema auxilia bastante as equipes, elevando o grau de produtividade dos funcionários e deixa o serviço ainda mais dinâmico. Entretanto, é necessário investir em um bot desenvolvido em uma plataforma  moderna e fácil de mexer por qualquer pessoa. 

A Inbot, empresa de credibilidade no mercado, desenvolvendo bots para grandes empresas dos mais variados setores desde 2001, utiliza a mais avançada tecnologia para apresentar os melhores resultados. 

Nossos chatbots possuem inteligência artificial, Processamento de Linguagem Natural, são  personalizados para a sua marca, com alta capacidade de reconhecimento e interpretação de mensagens de texto e por voz, além de aprendizado rápido utilizando o histórico de uso.

E mesmo após a finalização de seu chatbot, você ainda recebe curadoria de conteúdo e usabilidade diariamente, garantindo muito mais precisão, adaptação rápida a mudanças e novos cenários. 

Quer investir em um chatbot de qualidade para agregar ao seu atendimento? Então não perca mais tempo, entre em contato conosco, fale com um de nossos especialistas e conheça nossas soluções para alavancar o seu negócio.