Atendimento humanizado: o que é, e qual sua importância

Atendimento humanizado: o que é, qual sua importância e como fazer

O uso dos chatbots já é comum no mercado. A preocupação não é mais tê-los em seus negócios. Essa fase já passou. Neste momento, as empresas estão focadas em como fazer com que os robôs entreguem um atendimento humanizado para os clientes.

Um chatbot parecido com uma URA (Unidade de Resposta Automática) já é passado. Os consumidores estão mais exigentes. É preciso humanização no atendimento ao cliente. Os assistentes virtuais devem acompanhar isso e evoluir.

Pensando nessa questão, a InBot trouxe este artigo para que você entenda a importância de ter um chatbot que consiga fazer um atendimento humanizado. Siga a leitura!

O que é atendimento humanizado?

Antes de tudo, é necessário entender o que significa atendimento humanizado aos clientes. Trata-se de uma forma mais acolhedora e empática de tirar as dúvidas dos consumidores, bem como resolver eventuais problemas.

Essa forma de atendimento valoriza o cliente, faz com que ele se sinta único, e sempre procura entender com muita atenção os desejos e as dores dos clientes. É a partir de um atendimento mais humanizado, que é possível promover maior proximidade entre os clientes e sua marca.

A Importância de prestar um atendimento humanizado

Em um cenário corporativo globalizado e cada vez mais acirrado, empresas que oferecem um tratamento diferenciado acabam se destacando dentro desse contexto. O atendimento humanizado provoca satisfação e sensação de valorização aos clientes. E há grandes possibilidades dessa satisfação se transformar em fidelização.

Além de proporcionar mais engajamento e ser um diferencial competitivo, se destacando no mercado em que atua, o atendimento humanizado passa segurança aos consumidores. Dessa maneira, a sua marca fortalece a relação de confiança com os clientes, que passam a indicar sua empresa para amigos e conhecidos.

E todas essas características acabam refletindo em percentuais. Conforme os dados apresentados pela Hibou, empresa brasileira de pesquisa e monitoramento de mercado e consumo, cerca de 65% dos entrevistados desejam receber um atendimento humanizado e de forma constante.

Empatia como fator essencial

Ter empatia é essencial no atendimento humanizado. Podemos dizer que é peça-chave para a aplicação desse conceito. E o motivo é que durante o atendimento, um único cliente pode apresentar muitas emoções. A empatia consegue contornar situações e proporcionar uma melhor experiência de compra.

Segundo o estudo elaborado pela Mckinsey, empresa norte-americana de consultoria empresarial, 70% das experiências de compra são influenciadas pela maneira com que o consumidor é tratado. Isso significa que proporcionar a sensação de relevância ao cliente e escutar com atenção as suas necessidades é fundamental para engajar e fazer com que o cliente procure a sua marca de novo.

Atendimento humanizado na era digital: qual a importância?

Com o crescimento da tecnologia nos últimos anos, recursos digitais fazem parte do planejamento estratégico de inúmeras empresas para atingir as metas desejadas. Isso inclui o setor de atendimento ao consumidor, onde com o uso da tecnologia, é possível oferecer um serviço mais ágil, automatizado e sem perder a qualidade.

Essa é uma realidade cada vez mais concreta. Segundo a recente pesquisa feita Servial Global Solution, até o ano de 2025, aproximadamente 95% das interações com os clientes será feita por uso de IA (Inteligência Artificial). Ou seja, as organizações que não estiverem adequadas a esse panorama ficarão para trás.

No entanto, por outro lado, o atendimento mais humano ainda é essencial para muitas pessoas. Por isso que as companhias encontraram esse equilíbrio entre mais agilidade e tratamento humanizado nos chatbots.

Além dos bots terem a capacidade de atender clientes de forma rápida e simultaneamente, liberam a equipe de atendentes humanos para focar em tarefas mais complexas, eles ainda conseguem prestar atendimento humanizado. Entenda mais no próximo tópico

O que é um chatbot humanizado?

Existem diversos tipos de chatbot. Já citamos acima as URA’s, por exemplo. Cada um desses assistentes virtuais tem o seu objetivo e limite.

Os chatbot humanizados possuem uma comunicação mais próxima possível da humana, criando diálogos naturais e complexos com as pessoas. A evolução é contínua devido às diversas ferramentas que humanizam o robô e que veremos a seguir.

É claro que a tecnologia ainda possui limitações, portanto um chatbot não realizará um atendimento humanizado totalmente idêntico ao de uma pessoa, mas ele já conversa de maneira natural com os clientes.

Como transformar um robô em um chatbot humanizado?

Para essa transformação acontecer e você tenha um chatbot que realize um atendimento humanizado, seu assistente virtual precisa ter três ferramentas:

Inteligência artificial

A inteligência artificial é um sistema que simula a inteligência humana através de informações contidas em um banco de dados.

Em resumo, é uma ciência da computação que tem como objetivo o desenvolvimento de máquinas com grande capacidade de aprendizado e tomada de decisão a partir de uma lógica baseada em fatos.

Existem inúmeras ferramentas que contam com a inteligência artificial. O chatbot para atendimento é uma delas. Um robô assistente equipado com IA compreende reações humanas e interage com elas, criando diálogos coerentes.

Machine learning

Machine learning é uma área central do campo da inteligência artificial. Refere-se ao aprendizado de máquinas.

Explicando de maneira resumida, machine learning proporciona às máquinas a capacidade de aprender algo e evoluir. Essa tecnologia tem como base de funcionamento, algoritmos e Big Data.

Através desses dois, os sistemas identificam padrões e criam conexões com o objetivo de aprenderem atividades simulando a inteligência humana, mas sem a interferência de pessoas.

Os algoritmos introduzidos nos sistemas são capazes de analisar dados e assim prever respostas com precisão. Quanto mais informações eles absorvem, melhor é o desempenho. Com o passar do tempo, a inteligência e o aprendizado da máquina aumentam.

Processamento de Linguagem Natural

O Processamento de Linguagem Natural (PLN) é uma área da inteligência artificial. Este campo estuda as interações entre máquinas e o idioma escolhido.

É uma ferramenta utilizada por software para compreender como uma pessoa fala. E processa esses dados conversacionais com eficiência máxima. A PLN em 2022 é uma tecnologia em constante desenvolvimento.

Um exemplo de como tudo funciona são os chatbots com PLN. Quanto mais usuários conversam com essas interfaces, mais estas entendem a linguagem humana (no idioma escolhido).

Benefícios do atendimento humanizado

Agora que analisamos como você pode construir um chatbot humanizado, com Inteligência artificial e suas áreas, machine learning e PLN, vamos apresentar a você os benefícios de prover um atendimento humanizado ao cliente.

Experiência do Usuário

Um dos grandes desafios das empresas modernas é assegurar um atendimento de qualidade para seus usuários. Quando o setor de SAC possui chatbots humanizados esse problema é superado.

Um chatbot dotado das ferramentas que citamos anteriormente, conseguirá manter diálogos naturais com clientes exigentes, resolvendo problemas básicos e de média complexidade rapidamente.

Essa rapidez na solução de demandas, traz satisfação aos consumidores, que se sentirão contemplados e bem tratados. Tudo isso melhora a experiência do usuário.

Diálogos fluidos e naturais

A humanização do chatbot permite conversas fluidas e naturais com os clientes. Por utilizarem uma linguagem muito próxima dos atendentes humanos, os bots costumam responder as dúvidas de forma clara e assertiva, deixando mais fácil o entendimento do consumidor. Essa é uma das melhores maneiras de engajar os público.

Personalização das interações

Interações personalizadas é um dos principais benefícios dos chatbots humanizados. Isso porque as respostas não são nada engessadas. Ao contrário, são realizadas de acordo com as ações feitas pelos clientes. Assim, as chances de manter a atenção do cliente é muito maior. Uma conversa mecânica, muitas vezes, afasta o usuário que irá procurar por um atendimento mais humanizado.

Otimização dos atendentes humanos

Os chatbots humanizados trazem eficiência na resolução de questões simples e de média complexidade, mas ainda há um caminho longo a ser percorrido para que consigam solucionar demandas de alta dificuldade.

Isso significa que um SAC não pode ser totalmente digitalizado ainda, mas os chatbots ajudam imensamente na otimização do funcionamento deste setor.

Com a ajuda dos assistentes virtuais, a sua empresa pode focar o atendimento humano apenas para questões complexas, realizando treinamentos periódicos para a equipe. Esta será mais enxuta, mas extremamente qualificada.

O resumo é o seguinte: o chatbot humanizado vai resolver demandas de baixa e média complexidade, enquanto as questões mais complexas ficam a cargo da equipe humana qualificada.

Isso traz uma otimização de custos e de tempo, mas principalmente traz eficiência nos atendimentos, sempre deixando o cliente satisfeito.

Maior taxa de conversão

O uso de chatbots garante um atendimento humanizado. A experiência do usuário é positiva e há uma eficiência e otimização maior nos atendimentos.

A conta é simples, quanto melhor for o seu atendimento maior será a satisfação do cliente, portanto, isso trará diversos benefícios. Este usuário pode indicar seu produto ou serviço para amigos e familiares, pois confia no atendimento, tanto no pré, durante e no pós venda.

No fim desse escalonamento positivo haverá um aumento na taxa de conversão. Portanto é imprescindível a utilização de chatbots humanizados no seu atendimento ao cliente.

Como a Inbot pode ajudar sua empresa a ter um atendimento humanizado

A InBot desenvolve o que há de melhor em Assistentes Virtuais desde 2001. Grandes empresas, de diversos nichos, utilizam a nossa tecnologia. São chatbots inteligentes e humanizados desenvolvidos em uma plataforma altamente tecnológica, intuitiva e fácil de utilizar por qualquer pessoa. Nossos chatbots alavancam os resultados das nossas parceiras.

Um bom exemplo disso é a Bia, chatbot desenvolvida para o atendimento de usuários no CSC (Centro de Serviço Compartilhado) da Raízen. Por conta de sua inteligência , maneira humanizada e inovadora de atendimento, ela foi premiada como assistente virtual de 2020, no Troféu HDI Brasil.

Dentre as suas funcionalidades, a Bia possui a capacidade de falar cerca de 17 mil assuntos sobre diferentes áreas. Também consegue fazer aproximadamente 70 serviços, como instalação de impressora , liberação de acesso wi-fi e faz consulta a links de mais de 200 sites.

Números robustos

Os chatbots da Inbot são equipados com IA, totalmente personalizados para a sua marca , com evolução de aprendizado pelo histórico de uso e muitas outras vantagens. Com Processamento de Linguagem Natural e Machine Learning, a Inteligência Artificial InBot é ágil e precisa, capaz de atuar com comunicação fluida e humanizada em vendas, suporte e pesquisas. Por isso que nossos bots apresentam números positivos, como: