O atendimento digital das empresas veio para ficar. Muitas companhias sempre tiveram esse meio de comunicação com o cliente, mas ainda era visto como uma forma secundária de diálogo com as pessoas. 

Nos últimos anos, o atendimento digital ganhou muita força principalmente por dois motivos. O primeiro é que as pessoas estão confiando mais nos meios digitais, até porque realmente houve um investimento maciço em segurança na internet e a melhoria na praticidade de utilização dos canais digitais.

O segundo foi a pandemia. Esse período difícil que enfrentamos obrigou as pessoas a ficarem em casa e consumirem praticamente tudo via internet. E elas perceberam a praticidade que é fazer tudo isso no conforto de casa, inclusive serem atendidas digitalmente por lojas, bancos, enfim, qualquer tipo de empresa.

É por isso que é extremamente importante as empresas começarem a dar a devida atenção aos canais de atendimento digital. Logo eles serão os principais meios de contato com os consumidores. Quem não se adaptar a isso, corre sério risco de perder clientes e ver seus concorrentes crescerem.

Sempre preocupada em trazer conteúdos importantes e atuais para você, a InBot preparou este artigo para que você entenda o que é o atendimento digital, quais as suas vantagens e como implementá-lo na sua empresa. Acompanhe a leitura!

O que é atendimento digital?

Vivemos hoje em uma sociedade 5.0. Dentre as inúmeras características dessa sociedade está a relação quase simbiótica com a internet. Aqui no Brasil, por exemplo, 75% dos das pessoas utilizam a rede e 90% desses indivíduos acessam a internet diariamente. 

Ninguém mais aguenta passar horas e horas no telefone. As pessoas querem praticidade e simplicidade na resolução de suas demandas. O atendimento digital pode proporcionar isso a elas.

O atendimento digital é definido como utilização de tecnologias, tais como a inteligência artificial, para a comunicação com as pessoas em canais digitais. Ele possibilita dar atenção e disponibilizar diversos meios para o consumidor se comunicar com a empresa. 

O atendimento digital é muito mais do que ter um site, um e-mail e estar presente nas redes sociais. É sobre ser omnichannel nos canais digitais. É possibilitar o contato do cliente pelo meio digital de preferência dele. Ele quer falar pelo WhatsApp? Pode ser! Ele quer falar pelo Facebook? pode ser! Ele quer falar pelo Telegram? Pode ser também!

Esses canais podem ser síncronos ou assíncronos:

• Síncrono: cliente e operador falam diretamente como em um chat pelo site da empresa. Neste modelo, a pessoa e o atendente digital precisam ficar conectados até resolverem a demanda.
• Assíncrono: Neste modelo, os canais de atendimento digital são mais flexíveis. O cliente pode iniciar a interação e pode seguir sua vida até receber uma resposta e seguir o atendimento. Um canal assíncrono pode ser uma rede social com chat que notifica sempre que uma mensagem aparecer, como WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram…

Quais são os canais de atendimento digital?

Tecnicamente, se uma empresa pretende ser omnichannel no atendimento digital, ela precisa buscar todo canal digital que seja popular entre as pessoas.

• Chat no próprio site da empresa;
• Redes sociais (Facebook, Instagram…);
• Aplicativos de mensagem (Whatsapp, Telegram..)

O correto seria fazer um estudo dos consumidores da empresa para descobrir quais os canais digitais de preferência deles.

O chatbot como principal aliado do atendimento digital

Para obter um atendimento digital realmente eficiente, é preciso desenvolver e implementar um chatbot. Eles são ferramentas que reduzem custos, otimizam processos, ajudam na qualificação dos atendentes humanos e podem ser programadas para atendimento 24/7. 

Aliás essa disponibilidade total nos SACs das empresas virou lei este ano, de acordo com o artigo 4º do Decreto Federal nº 11.034.

Dotados de Processamento de Linguagem Natural (PLN), os chatbots da InBot são perfeitos para atendimento digital, pois eles entendem os clientes e aprendem a cada nova interação e possuem um elevado índice de resolução de problemas. 

Quais as vantagens do atendimento digital?

Um atendimento digital eficiente e bem estruturado com um chatbot pode apresentar diversas vantagens para a sua empresa. Vamos ver algumas delas agora!

Maior produtividade e redução de custos 

Com um canal digital de comunicação, a sua empresa economiza muito, principalmente nos custos operacionais. O atendimento digital para resolução de questões e demandas simples pode ser realizado por um chatbot, não havendo necessidade da utilização de um atendente humano. 

Essa praticidade possibilita à sua empresa reduzir o tamanho da equipe de atendimento treinando os funcionários para resolverem questões mais complexas, aquelas que um chatbot ainda não pode solucionar.

É uma mecânica simples: os chatbots ficam programados para as questões mais rápidas e básicas e os atendentes são direcionados para demandas mais complexas que surgirem. 

Satisfação do consumidor

A mecânica sobre a qual falamos acima, facilita a resolução de todas as demandas dos clientes, sejam elas simples ou complexas. A questão é que esse arranjo de chatbots e atendentes deixa a comunicação mais veloz e eficiente e isso é tudo que o consumidor quer: ter sua demanda atendida e de forma rápida.

Essa rapidez e eficiência melhora a sua taxa de conversão e  também a fidelização dos seus clientes. Você não deixa ele esperando horas e horas no chat do site, no Whatsapp, no Messenger, seu atendimento digital resolve os problemas e dúvidas do seu público.

Como implementar o atendimento digital?

Vejamos agora quais são os passos essenciais para uma boa implementação de atendimento digital.

Clarifique os seus processos

Revise todo o processo. Analise quais são os seus canais digitais, falta alguma rede social, algum aplicativo de mensagens? É importante ser omnichannel. 

Dê atenção especial também à jornada do cliente dentro do atendimento. Quais são os caminhos que ele percorre do início ao fim? Existe algum ponto que pode ser otimizado? Qual o tempo médio de interação com o cliente?

Nesta etapa é preciso revisar todo o seu processo de atendimento, não deixe nada escapar. Pense como o atendimento digital pode melhorar o processo como um todo. 

Conheça o seu cliente e os canais de preferência dele

Pesquise, estude quem é o seu cliente, qual seu público-alvo, crie uma persona. O atendimento digital é para ele e é nele que você precisa focar. 

Descubra quais são as dores e as necessidades do seu consumidor ao entrar em contato com você, e o principal: descubra por onde ele prefere dialogar com a sua empresa. Em qual canal digital? Chat do seu site, Facebook, WhatsApp… 

Não adianta você investir muito em canais digitais de pouca abrangência do seu público, é um gasto desnecessário. Saiba os canais preferidos de comunicação do seu cliente e foque na implementação do atendimento digital nesses meios.

Integração dos canais

A sua empresa implementou o atendimento digital nos principais canais em que o seu cliente está conectado. Agora é preciso integrar todos esses canais.

O cliente inicia um atendimento pelo Facebook um dia. No outro, ele chama pelo WhatsApp. No terceiro dia, é pelo Telegram. Percebe a confusão que vai acontecer? Por isso que a integração de todos os canais digitais é fundamental. 

As informações passadas em um canal precisam ir para uma central de dados única, onde tudo será organizado e o atendimento digital será realizado de forma eficiente, independentemente do canal escolhido pelo cliente.

Monitoramento de desempenho

É muito importante que o atendimento digital tenha ferramentas de monitoramento do desempenho, tanto dos chatbots quanto dos atendentes. Qual o tempo de atendimento? Qual a taxa de resolução? 

A implementação é apenas o primeiro passo dessa jornada, é preciso monitorar constantemente os processos e fluxos do atendimento para ser cada vez mais rápido e eficiente, trazendo uma boa experiência ao cliente.

Os chatbots guardam toda informação de seus atendimentos, auxiliando você nesta tarefa de análise dos processos.

Como a Inbot pode ajudar você e sua empresa?

Desenvolvemos o chatbot perfeito para a implementação do seu atendimento digital. Nossas soluções em chatbots com IA proporcionam experiências conversacionais humanizadas, com mais de 95% de precisão em conversas abertas e fluidas. 

Com a tecnologia InBot, seu chatbot alcança usuários em todos canais digitais e pode ser integrado às mais diversas plataformas do mercado. A melhoria contínua é um de nossos maiores diferenciais. 

Nosso time de inteligência estuda os dados captados durante as conversas do seu bot com os usuários e, a partir daí, cria relatórios focados em resultados, além de transformar todas as informações em insights poderosos.

O planejamento das jornadas, personalidade e tudo o que cerca o desenvolvimento do seu assistente virtual acontece após mapearmos seus objetivos e necessidades, e assim definir os KPIs e ROI.

Mesmo após finalizado, seu bot recebe curadoria de conteúdo e usabilidade diária, o que garante mais precisão, oportunidade de evolução e rápida adaptação a mudanças e novos cenários de comportamento.

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