Ampliar a satisfação dos clientes com a marca é uma busca contínua das empresas. Neste contexto, o autoatendimento do cliente surge como uma solução acessível.

Afinal, através dos recursos do autoatendimento, os consumidores podem solicitar diferentes serviços e informações por uma série de canais. E o melhor: sem depender de um atendente para resolver suas demandas. 

Mas por que as organizações devem se preocupar tanto com o autoatendimento do cliente?  

Confira os dados do relatório divulgado pela “State of the Connected Customer”, realizado pela área de pesquisa da Salesforce. O estudo visa entender melhor como pensam e o que querem os clientes hiperconectados de hoje. E mais, como as marcas podem conquistar a confiança e a fidelidade dessas pessoas por meio do atendimento. 

• 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece;

• Mais da metade (57%) de todos os participantes deixaria de contratar um serviço ou comprar um produto de uma marca porque teve uma experiência melhor com um concorrente;

• Entre os brasileiros, a expectativa é ainda maior: 89% dos clientes declararam que tão importante quanto os produtos e serviços comercializados é a experiência que a marca possibilita. Eles acreditam que um fator essencial para isso é ser tratado como uma pessoa e não apenas como um número.

• 70% dos entrevistados afirmam que uma comunicação fluida entre departamentos/canais de relacionamento e interação contextualizada com base em atendimentos anteriores são muito importantes para se tornar ou se manter cliente de uma empresa.

• 59% dos participantes do estudo afirmam que as empresas precisam oferecer experiências digitais de última geração para manter seus clientes;

• E 59% se dizem abertos a organizações que usam Inteligência Artificial (IA) para melhorar sua experiência.

Continue a leitura do nosso post e entenda: o que significa autoatendimento, a relevância dessa estratégia, os principais benefícios que oferece ao seu negócio e como implementá-la nas empresas. Acompanhe e saiba mais sobre o tema. 

 O que é autoatendimento?

A palavra Autoatendimento ou auto serviço do cliente é originária do termo em inglês, self-service. Antigamente, esse sistema poderia ser encontrado apenas em alguns estabelecimentos de comida a quilo, supermercados, postos de gasolina ou caixas eletrônicos.

Hoje em dia, essa estratégia vai mais além. Em resumo, trata-se de um sistema de suporte ao cliente que tem o intuito de proporcionar mais autonomia, agilidade e eficiência a alguns serviços das empresas. 

Basicamente, o Autoatendimento do cliente se refere a uma estratégia que utiliza os canais digitais para que o cliente possa fazer um pedido, esclarecer dúvidas ou efetuar solicitações sem necessitar da presença de um atendente.

Sendo assim, ele serve para otimizar muitas operações. Por isso que, atualmente, é uma das soluções mais modernas para atender um número elevado de demandas e corresponder às expectativas das novas gerações de clientes. 

Chatbot, base de conhecimento, internet banking e Frequently Asked Questions – FAQ (Perguntas frequentes) são alguns exemplos dessa operação, que traz muitas vantagens para a sua empresa.

Autoatendimento do cliente: 5 vantagens que ele oferece

Um dos maiores desejos dos clientes é a independência. Eles almejam concluir suas próprias transações sem a necessidade da participação de um atendente. 

Com certeza, uma das principais vantagens do autoatendimento do cliente é justamente proporcionar essa liberdade para os usuários.

Por isso o autoatendimento, ou softwares dotados de alguma inteligência técnica e até mesmo de Inteligência Artificial (IA) são ótimos recursos para as empresas. 

Eles conseguem interagir com os clientes para facilitar e agilizar processos. Essas ferramentas de otimização vão desde atendentes ou agentes virtuais até chatbots de sites e aplicativos.

Em um mundo cada vez mais digital, adotar alternativas em diferentes plataformas para melhorar o atendimento do cliente é essencial para qualquer empresa. Concorda?

No entanto, se você ainda tem dúvidas a respeito do assunto, apresentaremos 5 vantagens que o autoatendimento do cliente traz para a sua empresa. Que tal conferir? 

Redução de custos

Uma das principais vantagens de saber o que é autoatendimento do cliente e oferecer essa tecnologia é, sem dúvidas, a redução de custos. Acompanhada, é claro, do aumento de otimização e velocidade no atendimento. 

Esse processo é o sonho da maior parte dos gestores. Ela se torna possível quando a demanda de clientes cresce expressivamente, e as ferramentas de autoatendimento dispensam o aumento da equipe de agentes. 

Nessa perspectiva, a tecnologia produz economia de custos, dá conta dos altos fluxos de solicitações e, ainda, melhora a qualidade do serviço.

 Disponibilidade

A tecnologia de autoatendimento também permite que sua empresa ofereça suporte ao cliente 24 horas por dia – de domingo a domingo. Isso significa que o consumidor pode esclarecer dúvidas e realizar procedimentos a hora em que bem entender, sem a necessidade de esperar o horário comercial para entrar em contato com a marca. 

Nesse sentido, novamente é válido salientar a redução de custos, pois não será preciso manter extensas equipes de agentes em todos os horários.

 Otimização do atendimento

Atualmente já existe um novo perfil de cliente no mercado: aquele que se mantém conectado em aplicativos de mensagens e redes sociais 24 horas por dia e utiliza essas tecnologias como meio de relacionamento com a empresa e até de decisão de compra.

Por isso, se você deseja otimizar o atendimento para esse grupo de usuários, é importante contar com as ferramentas corretas. Um bom exemplo é utilizar chatbots para interação em aplicativos como o Facebook Messenger e o WhatsApp.

Com os bots entrando em ação, muitas dúvidas conseguem ser respondidas sem a necessidade do atendimento tradicional. Além disso, também é possível a aplicação de pesquisas e um trabalho de feedback personalizado. 

E o melhor, sem grandes dificuldades, pois os clientes já estão familiarizados com essas plataformas.

 Autonomia dos clientes

Sabemos que os consumidores modernos são dinâmicos, estão sempre com o celular na mão, conectados à internet e não toleram perder tempo com atendimento.

Eles não aceitam mais pegar filas, esperar na linha telefônica ou receber atendimentos de péssima qualidade. O leque de opções diante deles é extenso, de modo que qualquer experiência negativa fragiliza a relação da empresa. Além disso, pode acarretar na perda do cliente para algum concorrente.

Desse modo, o autoatendimento não somente minimiza esses riscos, como eleva o grau de satisfação dos clientes. Ele é um canal de relacionamento, que está sempre disponível para prestar atendimento e resolver problemas.

Outro ponto, é que o cliente tem a liberdade de resolver os seus problemas da maneira que achar melhor. Além disso, é possível que acessem plataformas de autoatendimento através de diferentes dispositivos, tornando o contato muito mais flexível e ágil.

Experiências positivas e satisfação dos clientes

 Os consumidores estão mais exigentes por qualidade e boas experiências, concordam?

Lembra da pesquisa da Salesforce que mencionamos no começo deste artigo? Segundo os dados coletados, 80% dos entrevistados afirmaram que a experiência de compra e atendimento oferecida por uma empresa tem a mesma importância que a qualidade dos produtos e serviços.

Isso significa que o autoatendimento pode ser a estratégia ideal para satisfazer e melhorar a relação com seus clientes, bem como, promover boas experiências.

Exemplos de autoatendimento

Diferente do que muitas pessoas imaginam, o autoatendimento não é uma prática tão nova. Esse sistema já era utilizado pelo comércio lá no início do século XX, quando foi implantado o modelo dos clientes pegarem seus próprios produtos nas prateleiras das lojas, ao invés dos atendentes fazerem esse serviço. 

Com o passar dos anos a tecnologia avançou e, naturalmente, o autoatendimento foi evoluindo, tornando -se um processo cada vez mais automatizado. Hoje em dia, essa estratégia funciona a partir da base de conhecimento da companhia, uma espécie de biblioteca online da organização. Ou seja, através de um sistema de configurações com pré-definições. 

Na prática, funciona assim: um grande banco de dados é nutrido por várias respostas mais procuradas pelos clientes. Através dessas informações, um software inteligente consegue atender os clientes de maneira ágil e automatizada. 

Mas para deixar tudo mais claro, acompanhe abaixo alguns exemplos de autoatendimento que podemos encontrar atualmente.

Chatbots

Os chatbots realmente revolucionaram a comunicação entre empresas e consumidores, tanto que a alguns anos são considerados peças-chave no planejamento estratégico de inúmeras organizações pelo mundo. Os robôs, equipados com IA (Inteligência Artificial), podem ser integrados em sites, redes sociais e outros canais de atendimento. 

Com o autoatendimento, os bots são capazes de prestar atendimento veloz, eficiente, humanizado e para vários clientes ao mesmo tempo. 

Aplicativos

Os aplicativos são um dos canais de atendimento preferidos por empresas e consumidores, muito por conta da acessibilidade. Muitas organizações fazem investimentos nos apps próprios como plataforma de comunicação com o público. Dentro dos aplicativos, além dos usuários poderem fazer o gerenciamento da conta, solicitam novos serviços e suporte de atendentes humanos.

Service Desk

Para atender os clientes com agilidade e máxima eficiência, é necessário que as plataformas estejam integradas. Isso porque, de nada adianta ter uma ótima ferramenta de autoatendimento, se os outros processos não estão no mesmo nível para proporcionar otimização e uma melhor experiência aos consumidores. 

Portanto, é importante ter uma ferramenta de service desk. Ela oferece um tipo de portal para que os clientes consultem como está o andamento de suas demandas e as companhias conseguem acessar aos dashboards e relatórios a respeito dos atendimentos prestados. 

Base de conhecimento

Como citamos anteriormente, a base de conhecimento funciona a partir dos principais questionamentos que são feitos pelos canais de atendimento da empresa e suas respostas. Com essas informações, é possível montar uma boa base para um sistema, por um software inteligente, em que o cliente tire suas dúvidas, mas sem ter a necessidade de entrar em contato com a organização, otimizando o atendimento. 

Como implementar o autoatendimento?

Agora que você sabe como funciona a estratégia do autoatendimento e sua relevância para as empresas, é o momento de colocar a mão na massa e implementar essa estratégia em sua organização. Por isso, separamos algumas etapas que vão te ajudar nessa tarefa. Confira abaixo!

Saiba quem é o seu público

O primeiro passo para um serviço eficaz de autoatendimento é entender e conhecer o seu público. Afinal de contas, só assim você poderá atender as expectativas dos seus clientes. Sendo assim, faça esse estudo de identificação de seu público e elabore uma persona. Começando desse jeito, é que o seu negócio pode chegar ao sucesso. 

Conheça a jornada de seus clientes

Fazendo o mapeamento da jornada de seus consumidores, é possível descobrir a conexão utilizada por eles para entrar em contato com a sua marca. Isso é muito importante para que os recursos do autoconhecimento sejam desperdiçados. 

Por exemplo: se os seus clientes preferem um canal de atendimento em detrimento de outro, dentro do autoatendimento, o investimento precisa ser apenas aquele que tem mais apreço. Portanto, estude o seu público e colete esses dados! 

Invista em um serviço de autoatendimento inteligente

Para que a estratégia seja colocada em prática com excelência, é preciso investir em um serviço inteligente e ágil ao mesmo tempo, dentro de uma plataforma fácil de acessar e usar.

 A Inbot proporciona isso tudo, através do desenvolvimento de chatbots altamente tecnológicos. A plataforma da Inbot, além de contar com oque tem de mais moderno no mercado, é tão fácil de mexer que qualquer pessoa consegue. 

Analise as métricas

O monitoramento constante das métricas é fundamental após a implementação do autoatendimento. É através desses números que você consegue identificar se as ações realizadas surtiram efeitos positivos ou se melhorias serão necessárias e quais são elas.

Quais as principais tendências para o autoatendimento?

À medida em que os anos foram passando, assim como o serviço de atendimento mudou, os clientes também. Hoje em dia, ainda mais depois do período crítico da pandemia, o comportamento dos consumidores se transformou e com isso, surgiram  tendências de atendimento. Confira agora onde o autoatendimento pode se enquadrar nisso tudo. 

• Autoatendimento com chatbots: exatamente, o próprio autoatendimento está na lista de tendências. Isso porque, como já citamos no artigo, esse modelo agiliza o atendimento, uma vez que o cliente pode resolver sozinho o problema. A inteligência artificial é uma grande aliada na busca do cliente por soluções rápidas. 

• Atendimento personalizado: Com um atendimento personalizado, o consumidor se sente mais acolhido e com a sensação de importância por parte da empresa. Além do que, seu suporte deve ter a capacidade de identificar as dores do cliente e , assim, oferecer exatamente o que ele precisa. 

• Atendimento proativo: Não tenha um atendimento limitado e, sim, proativo. Isso significa estabelecer um canal aberto com o consumidor, sem esperar surgir algum problema. Os chatbots cumprem bem esse papel, mas lembre-se: se dedique também a ao pós-venda e a entrega de conteúdos de boa qualidade. Isso proporciona mais credibilidade para a marca.

• Atendimento veloz e preciso: Hoje em dia, os clientes não querem esperar muito tempo para serem atendidos e que o seu problema seja sanado rapidamente. É por esse motivo, também, que o autoatendimento vem crescendo, pois é essa velocidade que oferece aos clientes. Um atendimento veloz e com precisão, garante que o cliente não precisará entrar em contato com o suporte novamente.

• Atendimento Omnichannel: A estratégia de atendimento omnichannel permite que o cliente entre em contato com a empresa por meio de qualquer canal de comunicação disponível. Isso traz mais flexibilidade e um autoatendimento completo, em que os clientes não precisam buscar outro meio de contato. 

Invista em uma tecnologia de qualidade

Certamente o benefício mais valioso que o autoatendimento ao cliente oferece é o aumento na satisfação de quem o utiliza. Uma vez que o consumidor sente que a estratégia de atendimento foi elaborada e desenvolvida conforme as suas necessidades.

Por isso, é importante implementar o serviço de autoatendimento e construir o quanto antes uma base de conhecimento para a sua empresa. Caso contrário, você poderá perder oportunidades incríveis de melhorar os resultados e otimizar os processos internos.

Não sabe como fazer para começar a implementar o sistema de autoatendimento do cliente no seu negócio? A Inbot pode ajudar você nesse trabalho e dar um “up” em seu negócio. 

Como mencionamos ao longo do artigo, investir em um chatbot é essencial para um serviço de autoatendimento mais eficaz. Os nossos chatbots são totalmente personalizados para a sua marca, equipados com inteligência artificial e PLN (Programação De Linguagem Natural), análise de padrões, aprendizado rápido a partir do histórico de uso e recursividade.

Além disso, a plataforma Inbot é de excelente qualidade, bastante intuitiva e , portanto, de fácil usabilidade, sendo acessível para qualquer tipo de negócio. Não é por acaso que desenvolvemos chatbots desde 2001, para grandes empresas do mercado e sempre com resultados potencializados. 

Deseja implementar um sistema de autoatendimento em sua empresa?  Clique aqui e converse com um de nossos especialistas. A InBot tem as melhores soluções para você alavancar o seu negócio. 

E para saber mais informações sobre esse e outros temas do universo da comunicação automatizada, acesse o nosso blog. Lá você encontra muitos conteúdos ricos que podem agregar ao seu dia a dia.